Rencontrez Yasmin Keen

06.02.2018

Partager sur :

Le parcours de Yasmin Keen, directrice du Queens Hotel Cheltenham – MGallery by Sofitel, en Angleterre, semble calqué sur le calendrier des Jeux olympiques : en 2000, elle travaillait à Sydney, en 2012 à Londres… Cette expérience exceptionnelle a marqué sa carrière.

Travailler dans l'hôtellerie, dans deux villes olympiques, à 12 ans d'intervalle, c'était un pur hasard ?

Totalement. Mais le hasard a bien fait les choses. Ce que j'aime dans l'hôtellerie, c'est qu'il n'y a jamais deux jours identiques – c'est déjà vrai au quotidien, alors je vous laisse imaginer pendant les JO…

Quels souvenirs en gardez-vous ?

En 2000, je démarrais ma première expérience de management. Je travaillais au Pacific International de Sydney, en tant qu'assistante du manager Food & Beverage. Nous avons hébergé trois équipes américaines, notamment la Dream Team, les basketteurs les plus célèbres du monde ! Cette période d'hyperactivité vraiment excitante m'a appris à m'adapter aux imprévus et a renforcé mon envie de travailler dans ce milieu.

Et les JO de Londres, en 2012 ?

À ce moment-là, j'étais directrice commerciale & marketing au Pullman St Pancras de Londres. L'hôtel était face à un double challenge : les JO bien sûr, mais également sa transformation de Novotel en Pullman, le premier en Angleterre, ce qui impliquait des travaux très importants, la formation de tous les collaborateurs à la culture, aux valeurs et à la manière d'être de Pullman, ainsi que la recherche d'une nouvelle clientèle pour le segment luxe ! Le calendrier était très serré : les travaux ont commencé en janvier, la formation en mai, les Jeux fin juillet…

Votre expérience de Sydney a-t-elle été utile pour Londres ?

Indirectement, oui. Mon poste pendant les Jeux était très différent. Pendant ces Jeux, nous avons tous été opérationnels, c'était une expérience incroyable, dans une ville différente et avec les clients plutôt que les équipes. J'ai fait part de mon expérience de Sydney au manager F&B pour l'aider à trouver des solutions : on ne sait jamais d'où viennent les idées.

Encouragez-vous de tels échanges d'expérience au sein de l'hôtel que vous dirigez aujourd'hui ?

Absolument. Chaque collaborateur de l'hôtel, quel que soit son poste, a un vécu qui peut rendre service aux autres. J'encourage le partage d'expérience et de bonnes pratiques.

Comment faites-vous, concrètement?

En prenant mon poste, j'ai créé les « Tables Ouvertes » : une fois par trimestre, j'invite à déjeuner les collaborateurs qui ont fêté leur anniversaire au cours des trois derniers mois, et nous parlons de façon détendue de toutes sortes de choses. La sélection par date d'anniversaire est totalement liée au hasard, et au cours d'une année, tout le monde est forcément concerné ! Personne ne porte d'uniforme, ce qui réduit la référence au poste et donc à la hiérarchie. À moi ensuite de faire en sorte que tout le monde soit à l'aise et ait son temps de parole. Je m'assure également d'être sur le terrain, en contact avec mon équipe et tout simplement ma porte est toujours ouverte.  

Certaines idées émises pendant les Tables Ouvertes ont-elles donné lieu à des actions?

Oui, par exemple, nous avons développé des instants mémorables et mis au point des « profils VIP » pour nos hôtes réguliers. Il s'agit de petites fiches récapitulant des détails personnels : cet hôte-ci a des enfants ou des animaux de compagnie, nous pourrions mettre une photo de sa famille dans sa chambre, celui-là préfère son omelette avec du jambon, et nous savons quelle est sa boisson favorite etc. Cela nous permet d'avoir de petites attentions pour chacun. De plus, par ce biais, nous nous assurons que les nouveaux membres de notre équipe savent qui sont nos clients réguliers et ne leur demandent pas s'ils ont déjà séjourné à l'hôtel.

Y a-t-il un hôte en particulier pour lequel vous êtes aux petits soins ?

Nous avons à cœur de créer un instant mémorable pour l'ensemble de notre clientèle. L'équipe est autonome pour créer cet instant mémorable et nous aimons en savoir plus sur nos clients. Nous avons des clients qui ont séjourné chez nous pendant des années, des décennies parfois, l'hôtel ayant été construite en 1838. L'une de nos clientes les plus fidèles est Grace Jones, elle vient à l'hôtel depuis des temps immémoriaux. Elle vient avec 4 générations différentes pour prendre le thé. C'est impressionnant, car elle a… 110 ans !

TAGS :