Nos clients

Impliquons nos hôtes dans une expérience durable

Collaborateur homme service verre cliente sourire consommation extérieur

Collaborateur homme service verre cliente sourire consommation extérieur

Pour nos clients, nos hôtels sont comme une seconde maison, où ils dorment, mangent, se détendent... Cette proximité avec nos hôtes nous confère une responsabilité particulière: garantir à chacun d’entre eux des produits et services de qualité, à haute performance environnementale et sociale. C’est aussi l’opportunité de nouer avec eux un lien encore plus étroit autour du développement durable. Pour, au final, les inciter à agir à nos côtés.


Notre ambition

  • Faire vivre à nos clients une expérience hôtelière plus responsable.
  • Interagir avec eux pour démultiplier les effets bénéfiques de notre programme Planet 21.



Nos engagements pour 2020

  • 1 Chaque année, une innovation majeure pour interagir avec nos clients autour du développement durable

  • 2 100 % de nos hôtels mettent en place les 16 actions de référence de Planet 21

  • 3 10 familles de produits clés de notre offre hôtelière sont éco-responsables

66%: c’est le pourcentage de clients totalement  convaincus que ne rien faire  pour protéger la planète  maintenant menacera  réellement les générations futures. 

A noter également que la sensibilité des jeunes « Millennials » et des femmes sur le développement durable est plus forte d’une manière générale.
  • Réduire la consommation d’eau, d’énergie et les émissions de CO2 de nos hôtels.
  • Trier plus de déchets pour recycler davantage.
  • Promouvoir une alimentation plus responsable.
  • Lutter contre le gaspillage de nourriture.
  • Soutenir le développement des communautés locales…

Sur tous ces fronts, nous serons encore plus efficaces si nos hôtes se mobilisent à nos côtés. Et les opportunités d’interagir avec eux sont aujourd’hui d’autant plus fortes qu’ils sont bien conscients des enjeux. Sans compter que le développement du digital nous apporte de nouvelles solutions pour aller plus loin dans l’interaction avec nos clients.

Chez eux, la plupart de nos clients agissent déjà au quotidien. Et, en majorité, ils souhaitent poursuivre ces actions responsables lorsqu’ils séjournent dans nos hôtels. Mais il faut faciliter le passage à l’acte: nos hôtes sont prêts à faire un geste pour la Planète ou pour les communautés... si cela ne représente pas une contrainte trop forte. Et ils sont même prêts à payer un peu plus cher!

 

Des hôtes engagés au quotidien

85% 

des clients AccorHotels attentifs à éviter le gaspillage alimentaire chez eux

82% 

attentifs à acheter des produits électroménagers sobres en énergie

81%

 à trier leurs déchets

76% 

à acheter des produits fabriqués localement

 

Des clients prêts à s’impliquer à nos côtés

70%

de nos hôtes autant concernés par le développement durable à l’hôtel que chez eux

2 sur 3

sont prêts à payer un peu plus pour un hôtel mettant en place des actions responsables

64%

prêts à recevoir leur facture par e-mail

61%

prêts à trier leurs déchets à l’hôtel

57% 

prêts à réutiliser leurs serviettes et draps pendant deux ou trois jours

> LIRE NOTRE ÉTUDE CLIENT RESPONSABLE CHERCHE HÔTEL DURABLE

Les actions que nous menons déjà

Quand chaque geste cache une forêt d’actions positives.

Depuis des années, nous multiplions les initiatives pour mobiliser nos clients autour de nos engagements de développement durable.

Programme emblématique du rôle qu’ils peuvent jouer à nos côtés: Plant for the Planet.

Initié en 2009, il incite les hôtes résidant plus d’une nuit à réutiliser leurs serviettes.
Avec la moitié des économies générées par cet écogeste simple, nous finançons la plantation d’arbres dans les pays où nous sommes présents afin de développer des projets d’agroforesterie.
Ainsi, nous soutenons de petits producteurs, tout en réduisant notre empreinte environnementale.
Grâce à la mobilisation de nos hôtes, nous avons déjà lancé plus de 150 projets dans 25 pays et planté 4,5 millions d’arbres. 

EN SAVOIR + SUR PLANT FOR THE PLANET

 

LE CLUB ACCORHOTELS

Depuis 2014, les membres du Club peuvent utiliser leurs points de fidélité pour faire une bonne action: soutenir un projet solidaire mené par le Groupe ou financer des arbres dans nos plantations.

PARCOURS CLIENT

Du parking de l’hôtel jusqu’à la chambre, nous communiquons et invitons nos hôtes à s’associer à notre démarche et à agir de façon responsable. Exemple: pour encourager leurs clients à passer au véhicule électrique, de nombreux hôtels du Groupe mettent des bornes de recharge à leur disposition. Grâce à un partenariat avec Tesla, ce nombre ne cesse d’augmenter.

meeting 21

Une offre de séminaires durables pour les entreprises, lancée en 2015. Au menu: salles de réunion et équipements écoconçus, services de restauration et de transports responsables… Ainsi qu’un outil pour calculer et compenser l’empreinte carbone du séminaire: Carbon Optimizer.

 

Pour les 5 prochaines années

Mettons le digital au service d’une empreinte positive.

Nos clients sont prêts à interagir avec nous en faveur du développement durable, à condition que ce soit simple et rapide.
Le digital est un outil précieux pour faciliter leur passage à l’acte. Notre Groupe entend bien l’exploiter.

Depuis septembre 2015, l’application mobile AccorHotels offre à nos hôtes la possibilité d’acheter un arbre en quelques clics et de contribuer ainsi à notre programme Plant for the Planet. Une démarche innovante et sans précédent dans l’univers du tourisme.

Par la suite, AccorHotels.com permettra également de sélectionner son hôtel selon des critères de développement durable.

Ce n’est qu’un début. Les pistes pour créer une communauté de clients engagés sont infinies… Nous continuerons à innover ainsi régulièrement pour inviter nos hôtes à s’associer à des initiatives citoyennes.

Qu’il s’agisse d’impliquer nos clients dans une expérience plus durable ou bien de mettre en œuvre des actions responsables, nos hôtels sont au cœur de Planet 21.

C’est là que commence et se joue, pour l’essentiel, notre action en faveur d’une hospitalité positive. Pour les accompagner dans cette voie et les engager dans une démarche de progrès continu, nous nous appuyons sur des standards et des outils de pilotage.

Les actions que nous menons déjà

Un dispositif interne pour faire progresser la performance de nos hôtels.

Dès la première saison de Planet 21 (2011-2015), nous avions adopté un système de labellisation interne. Selon leur niveau d’avancement dans la mise en place d’actions concrètes, les hôtels obtenaient le niveau Bronze, puis Argent, Or et Platine.

Pour mieux répondre aux attentes des clients soucieux de choisir un hôtel responsable, nous valorisons nos hôtels les plus engagés dans le développement durable. Sur notre site AccorHotels.com, un pictogramme distingue ceux qui ont atteint le niveau Or ou Platine et/ou ont obtenu une certification externe environnementale.

AccorHotels, N°1 du programme GreenLeaders de TripAdvisor en Europe

Le label GreenLeaders permet aux utilisateurs de TripAdvisor d’identifier les hôtels écoresponsables. En Europe, près de 1 000 hôtels AccorHotels l’ont obtenu. Ce qui nous classe de très loin premier parmi les groupes hôteliers présents dans ce classement: le second compte moins de 200 hôtels GreenLeaders.
Cette reconnaissance externe confirme le fort engagement de notre Groupe dans le développement durable.

Une offre de séminaires durables pour les entreprises, lancée en 2015. Au menu: salles de réunion et équipements écoconçus, services de restauration et de transports responsables… Ainsi qu’un outil pour calculer et compenser l’empreinte carbone du séminaire: Carbon Optimizer.

Pour les 5 prochaines années

16 actions obligatoires pour suivre un même chemin vertueux.

Les nouveaux engagements Planet 21 à horizon 2020 imposent de nouvelles exigences. Nos hôtels vont donc se réévaluer selon la nouvelle feuille de route: Planet 21 In Action et son classement: Bronze, Argent, Or, Platine. Planet 21 In Action permet ainsi à chacun de progresser à son rythme de manière continue.

Nous avons défini une feuille de route pour les hôtels: Planet 21 in Action. Elle s’articule autour d’actions à réaliser dans les six domaines d’engagement du Groupe: collaborateurs, clients, partenaires, communautés, alimentation et bâtiments

 

Planet 21 In Action, 16 actions obligatoires

Cette feuille de route comporte 16 actions que les hôtels doivent mettre obligatoirement en place d’ici 2020 : 

COLLABORATEURS

picto-collaborateurs

  • Designer un responsable Planet 21
  • Sensibiliser les collaborateurs au respect des valeurs et règles éthiques du Groupe
  • Sensibiliser les collaborateurs aux éco-gestes dans leurs métiers 

 

CLIENTS

picto-client

  • Réutiliser par défaut les draps pour les séjours supérieurs à une nuit
  • Proposer des produits d’accueil éco-responsables (savons, gel douche, shampoings)
  • Afficher les marqueurs de communication clés sur Planet 21
  • Utiliser des produits de nettoyage éco-labelisés

 

BÂTIMENTS

picto-batiment

  • Mesurer et analyser les consommations d’eau et d’énergie mensuellement. Agir en cas de dérive.
  • Respecter le standard de débit d’eau pour toutes les douches, robinets et toilettes
  • S’assurer du bon assainissement des eaux usées
  • Utiliser des lampes à basse consommation
  • Trier et faire traiter ses déchets dangereux dans les filières adaptées
  • Trier et recycler au moins 2 types de déchets: papier, verre, carton ou plastique

  

ALIMENTATION

picto-alimentation

  • Bannir les espèces de poissons menacées

 

COMMUNAUTÉS

picto-communaute

  • Participer au programme «Plant for the Planet»
  • Déployer le programme WATCH sur la protection de l’enfance

EN SAVOIR + SUR LA FEUILLE DE ROUTE DES HÔTELS

Réduire les impacts des produits et équipements utilisés dans nos hôtels : une condition essentielle pour proposer une expérience plus responsable à nos hôtes et mieux répondre à leurs attentes.

 

L’enjeu est environnemental: faire appel à des produits issus de matière recyclables, plus sobres en matière, en énergie, en eau…
Mais il est aussi sanitaire. Peintures, mobilier, produits d’entretien peuvent par exemple être à l’origine d’émanations chimiques nuisibles à la qualité de l’air intérieur.

 

Pour mieux planter le décor

1 sur 2 

parmi nos hôtes est sensible à l’utilisation de produits de toilette, serviettes, draps, peintures et revêtements de sol écologiques dans les hôtels

61 % 

de clients sensibles à l’utilisation d’équipements à faible consommation énergétique

 

Les actions que nous menons déjà

Responsables jusque dans le choix de nos produits.

En 2015, 98% de nos hôtels utilisaient déjà au moins un produit écolabellisé pour les revêtements de sol, les peintures ou les produits d’entretien. 94% se fournissaient en papier certifié durable.

Le Lit Novotel «Live N Dream», 100% développement durable
Novotel a créé en 2014 le lit «Live N Dream» issu d’un projet d’écoconception également étendu à certaines autres thématiques du développement durable. À date, ce sont environ 14 000 lits qui ont été déployés, dans une quinzaine de pays, principalement européens.
 

Aspects environnementaux

Avec des innovations sur les oreillers et la couette dont les fibres sont issues à 100% de PET recyclé, le choix de matériaux pour leurs faibles impacts environnementaux (cadre de lit en bois issus de forêts gérées durablement), la réduction des emballages et l’identification de filières de recyclage pour la gestion de la fin de vie.

 
Aspects sociaux

 

Avec l’intervention d’ergonomes chargés de limiter les risques de troubles musculosquelettiques pour les équipes d’étage, la production de vidéos de formation aux gestes et postures et l’adaptation au lève-lit hydraulique Levly®.

 
 
Aspects sociétaux

 

...avec la sélection de fournisseurs certifiés. 

 

Pour les 5 prochaines années

Relevons nos standards écologiques.

Pour déployer l’écoconception à grande échelle, nous avons défini des critères de développement durable pour les dix familles de produits clés dans notre activité :

  • savons, shampoings et gels douche,
  • produits d’entretien,
  • produits à usage unique (papier hygiénique, sacs-poubelles, gobelets plastiques…),
  • cadeaux clients,
  • lits, matelas, couettes et oreillers,
  • draps et serviettes,
  • peintures,
  • revêtements de sol,
  • meubles,
  • papier d’impression.

Ces critères ont d’abord été discutés entre les experts métiers de AccorHotels (marketing, achats, développement durable, design…) et soumis à des spécialistes externes ou à nos fournisseurs, pour apporter un regard externe et en garantir la pertinence et l’ambition. Ils pourront être amenés à évoluer dans le temps, pour intégrer les attentes et exigences croissantes de nos clients et de la réglementation.

Parmi les critères identifiés:

  • l’interdiction de certaines substances chimiques,
  • l’utilisation de matériaux issus du recyclage,
  • le recours à des écolabels garantissant la dimension écologique du produit…
  • l'utilisation de bois ou fibres papier non issus de déforestation,
  • la diminution des emballages,
  • l'intégration d'éléments écoconçus...